Descargar SLA Hosting

Anexo denominado “SLA Hosting” (Service Level Agreement para Hosting en adelante SLA) al Contrato de Prestación de Servicios celebrado entre Servidores y Sistemas S.A. de C.V. en adelante Serveris y por la otra el contratante de servicios de Serveris en adelante Cliente.

1. Propósito del SLA
Serveris se compromete a mantener un nivel de calidad superior en el servicio de Hosting que presta al Cliente y a responder en forma pronta y eficiente frente a cualquier problema que se pueda presentar, obligándose en los términos expresados en el “Contrato de Prestación de Servicios de Serveris” y en el presente SLA.

2. Disponibilidad del Servicio
El servicio de Hosting deberá estar disponible al menos el 99.9% del tiempo transcurrido en un año calendario. Para este servicio la disponibilidad se medirá en términos anuales.

3. Penalizaciones
Si no se cumple el Nivel de Servicio ofrecido, Serveris otorgará un cupón de crédito con un valor equivalente a un porcentaje de que el Cliente pagó por el servicio. El cupón podrá ser usado para abonarse al pago de cualquier
servicio de Serveris como sigue:

 

Nivel de Servicio de Hosting Valor del cupón
100% al 99.9% 0%
99.8% al 98% 10%
97.9% al 95% 25%
94.9% al 90% 50%
89.9% o menos 100%

 

Para recibir el cupón el Cliente deberá solicitarlo mediante el Ticket que haya originado dicha falla. Dicha solicitud se deberá recibir en un periodo no superior a siete días calendario después de que se presentó la falla. Una vez que la causa de la falla es confirmada por Serveris se le generará al Cliente el cupón de descuento que corresponda. El crédito máximo que será otorgado por Serveris nunca podrá ser mayor al total pagado por el año en el que se presentó la no disponibilidad.

4. Excepciones
No se considerarán una falla del servicio ni contarán para el tiempo de no disponibilidad las siguientes causas:

4.1. Interrupciones o fallas en redes externas al Centro de Datos de Serveris que impidan que el servicio de Hosting del Cliente no pueda ser visto desde alguna ubicación

4.2. Fallas no reportadas por el Cliente mediante un Ticket

4.3. Actos u omisiones ocasionados por el Cliente (o por terceros con autorización del cliente) incluyendo pero no limitado a los siguientes: errores de programación en el código del sitio de Internet del Cliente, uso de scripts inseguros, reporte de un problema que en realidad no está relacionado con el servicio o con problemas de seguridad así como cualquier negligencia o mala conducta que incumpla con los términos del Contrato de Prestación de Servicio y la Política de usos permitido del servicio de Hosting.
4.4. Fallas ocasionadas por puertos bloqueados en la red del Cliente o del proveedor del Cliente que ocasionen que el servicio de Hosting o partes de este servicio no funcionen adecuadamente

4.5. Fallas o intermitencias del servicio que sean ocasionadas por un consumo de recursos de cómputo superior a la capacidad del Servidor Dedicado sea de forma permanente o intermitente y que este consumo excesivo de recursos tenga su origen en software ajeno a Serveris o en actividades realizadas en el Servidor Dedicado ajenas a Serveris

4.6. Problemas de dominios de Internet fuera del control de Serveris incluyendo pero no limitado a los siguientes: tiempo de propagación de los DNS por cambio de servidores DNS en el dominio, fallas ocasionadas porque el servicio de registro dominio está suspendido o no funciona correctamente

4.7. Circunstancias fuera del control de Serveris incluyendo a manera enunciativa más no limitativa las siguientes: guerra, catástrofes naturales, actos instruidos por cualquier entidad de gobierno, levantamientos armados, sabotaje, embargos, incendios, inundaciones, terremotos, ataques de virus o hackers o fallas de software de terceros